První kelímek nadepsaný vlastním jménem si český zákazník odnesl z Malostranského náměstí v roce 2008. Dnes má americký řetězec v tuzemsku 51 kaváren. Zatímco v celém gastru chybí zaměstnanci, Starbucks se chlubí klesající fluktuací. Zelená značka staví na lidech a síť kaváren si dobře uvědomuje, že spokojený zaměstnanec rovná se spokojený zákazník.
Starbucks o sobě říká, že neservíruje kávu, ale zážitek, i proto každá kavárna Starbucks vypadá trochu jinak. Už při navrhování řetězec přemýšlí, jací kávoví nadšenci do ní nejčastěji zavítají. „Pokud tam budou chodit lidé, kteří studují nebo pracují, tak design připravíme pohodlnější, se zásuvkami pod každým stolem,“ popisuje Grzegorz Kaźmierczak, regionální provozní ředitel Starbucksu. Otevřením kavárny celý proces přizpůsobování se zákazníkovi nekončí. „Store manager kavárny zná své zákazníky nejlépe. Ví, kdo k němu chodí a jak mu kavárnu přizpůsobit. Například jestli potřebuje květiny, aby kavárna působila útulněji, nebo slunečníky, aby zákazníkům nesvítilo sluníčko do obrazovek,“ dodává Kaźmierczak.
„Nejsme ‚coffee business serving people‘. Jsme ‚people business serving coffee‘. To je ta nejdůležitější věc. My ve Starbucksu nemáme zaměstnance, ale partnery. Je jedno, jestli jste barista, nebo manažer – všichni jsme partneři,“ vysvětluje přístup řetězce ředitel. Práce se zaměstnanci začíná náborem, při kterém manažeři zohledňují soulad s týmem, typem kavárny i hodnotami firmy. Pak následuje trénink, který u baristů trvá měsíc a je standardizovaný, aby zákazník dostal stejně skvělý servis v New Yorku, Praze i Hongkongu. Starbucks své „partnery“ školí, jak má vypadat obsluha zákazníka, jak se navazují interakce i proč baristé píšou jména na kelímky. Díky svému přístupu se značka může pochlubit klesající fluktuací a spoustou „amerických snů“, kdy se na manažery vypracovali partneři z baristických pozic.
„Zákazník pro nás není grande latte. Zákazník je pro nás Honza nebo Lenka. Každý by měl najít pro sebe místo, kde se cítí pohodlně a dobře, kde ho baristé znají jménem a pamatují si jeho oblíbený nápoj.“
Grzegorz Kaźmierczak, regionální provozní ředitel Starbucks
Ačkoliv pobočky pro síť kaváren hrají stále prim, nespí zelená značka na vavřínech. V roce 2019 začala spolupracovat s rozvážkovou službou Dáme jídlo. Později pod názvem Starbucks Delivers rozšířila služby o dovoz přes Wolt a Bolt. Nejprve dodávala do kanceláří, s příchodem pandemie pak stále častěji do „domácích kanceláří“. „Máme desítky objednávek na kavárnu a služba Delivers neustále roste. Kurýři se ráno jen střídají ve dveřích,“ shrnuje provozní ředitel. Kavárenský řetězec podle Kaźmierczaka začal ve dvou kavárnách, v Praze na Zličíně a v Brně v Campusu, testovat i doručování do auta. „Zákazník si objedná v aplikaci, zaparkuje na vyznačeném parkovišti a partner přinese objednávku přímo k němu.“
Nepřetržitou pozornost značka věnuje stále populárnější mobilní aplikaci spojené s věrnostním klubem. Zákazníci za své objednávky sbírají hvězdičky, které mohou proměnit na nápoj zdarma nebo možnost vychutnat si sezonní nápoj o pár dní dříve.