Sektor logistika se v jednotlivých pilířích zákaznické zkušenosti i v celkovém hodnocení blíží průměru trhu. Stejně jako vloni mu jasně dominuje Zásilkovna.
V pandemickém roce 2020 těžila logistika společně s telekomunikacemi a potravinovými řetězci ze své nepostradatelnosti. Po prudkém meziročním zlepšení všech ukazatelů se vloni mezi sektory umístila na bronzové příčce. Letos navázala přibližně stejnými výsledky.
Zákazník logistických služeb hledí nejvíce na dodržení termínu doručení a informování o zásilce, v řeči zákaznické zkušenosti tedy na správně nastavené očekávání.
Velmi důležitá je i dostupnost dodacích míst a s nimi související možnost vyzvednout si balík v čase, kdy to vyhovuje zákazníkovi. Tuto variantu dopravy na odběrné místo preferuje čím dál více zákazníků.
Vítěz sektoru, Zásilkovna, se stal absolutním vítězem celé studie Top 100 zákaznických zkušeností v ČR i letos. Vyniká rychlým, levným a spolehlivým servisem. Respondenti průzkumu ocenili služby Zásilkovny zejména během pandemie. Chválili v první řadě hustou síť výdejních míst i snadnou a efektivní komunikaci. Zásilkovna má vysoké hodnocení všech pilířů, ale nejlepších výsledků dosahuje v pilíři čas a úsilí, což dokazuje, že uspokojuje poptávku zákazníků po rychlé a jednoduché doručovací službě.
Její produkt s názvem „Mezi námi“, tedy zasílání mezi fyzickými osobami nepodnikateli, se u zákazníků těší velké popularitě. Mobilní aplikace Zásilkovna se s více než 1,5 milionu stažení stala třetí nejstahovanější aplikací na Google Play v zemi. Letos společnost potěšila své zákazníky i možností dodání na konkrétní adresu.
Společnost rostla také na mezinárodních trzích, například v Německu, Maďarsku, Polsku nebo na Slovensku. Plánuje expanzi na Blízký východ.
Činí se i dvojka sektoru, společnost PPL. Ta vedle podpory přes Facebook Messenger nedávno spustila online chat i na svých webových stránkách. Do budoucna plánuje implementaci chatbota, který by zákaznický servis ještě zefektivnil.
Potvrzení o přijetí hotovostní platby za dobírku vystavuje PPL nově elektronicky. A pokud zákazník zapomene o potvrzení požádat řidiče, lze jej pomocí PSČ dohledat na webu.
Doručovatel také významně rozšířil nabídku služeb do zahraničí. S produktem PPL Parcel Connect, vhodným zejména pro doručování zásilek z e-shopů, je možné zasílat balíky i do Itálie, Řecka, Slovinska, Lucemburska, Bulharska, Rumunska a Chorvatska.
Zákazníci si vedle rychlosti a přesnosti chválí ochotné a vstřícné kurýry, kteří nemají problém dovézt balíček na jinou adresu nebo ho vynést do patra.
Na třetím místě v sektoru se umístil nováček studie, společnost DPD. Na českém trhu působí 27 let a v roce 2020 se i díky akvizici Geis Parcel stala největším soukromým přepravcem. Společnost patří do mezinárodní skupiny DPD Group, která doručuje zásilky po celém světě. V srpnu 2021 uvedla DPD své vlastní samoobslužné boxy, přes které budou zákazníci zásilky nejen vyzvedávat, ale i posílat. Úhrada dobírky bude probíhat kartou přes platební bránu před samotným vyzvednutím balíčku.
„Jedním slovem bezva. Jak napíšou SMS s časem, dodrží, ba naopak třeba o 5 minut dříve. Řidič velice ochotný a vždy příjemný. Cenově také slušné.“
PPL, žena, 44 let
„Top, doručení balíku pomalu až domů za pár korun, člověk nemusí řešit, zda ho někdo zastihne doma, ale uzpůsobí si odběr podle sebe.“
Zásilkovna, muž, 21 let
„Zásilkovna je z mého pohledu nejlepší možná forma dopravy na českém trhu. Rychlost, množství výdejních míst i možnost doručení do domácnosti jsou na vysoké úrovni.“
Zásilkovna, muž, 21 let
„Zásilkovna mi vyhovuje, že si to můžu vyzvednout, kdy já mám čas.“
Zásilkovna, žena, 72 let
„10/10. Seriózní dopravce. Vždy se s nimi dá rozumně dohodnout. Když zavoláte, balíček vám bez problémů doručí až ke dveřím nebo na ParcelShop. Nejraději využívám PPL.“
PPL, žena, 22 let
„S DPD jsem relativně spokojený. Jezdí včas. Někdy chybí SMS nebo možnost změny doručení. Jsem rád, že zavedli DPD stores, že člověk nemusí jezdit do vzdálených skladů, ale vyzvedne si balíček v blízkém obchodě.“
DPD, muž, 33 let
„Rychlé a jednoduché zadání zásilky v mobilu, donesení na pobočku a odeslání přes kód.“
Zásilkovna, žena, 62 let
„Funguje dobře, doručí v přesný čas a spolehlivě, navíc jejich aplikace na sledování kurýra je užitečná.“
DPD, žena, 55 let
„Všechno vždy funguje perfektně. Je možné se s nimi operativně dohodnout, výhodná je síť PPL shopů, kde mohou řidiči nechat zásilku. Výhodná možnost změny adresy a termínu, jen na stránkách je problém tom, že při pouhé změně data musím opisovat celou adresu znovu.“
PPL, muž, 72 let
Jednoduché odeslání a vyzvedávání zásilky pomocí přiděleného kódu
Možnost odeslání balíčku bez vyplňování podacích lístků či jakýchkoliv jiných formulářů u zákazníků jasně vítězí.
Uživatelsky přívětivé sledování balíčku přes aplikaci
Stejně jako si zákazníci zvykli na online portálu sledovat vyčerpaná mobilní data či odebranou elektrickou energii, rádi v reálném čase sledují, kde se právě nachází jejich balíček. Usnadňuje to plánování převzetí balíčku a celý proces se zefektivňuje.
Změna termínu nebo adresy doručení online
Komfortní doručení balíčku dnes znamená i možnost na pár kliknutí změnit adresu či termín doručení. Pokud dopravce tuto možnost nenabízí nebo termín umí změnit jen prostřednictvím složitého procesu, zákazníky tím odrazuje.