Hodnocení retailu se od loňska takřka nezměnilo. Odvětví si udrželo druhou příčku mezi sektory. V pilíři řešení problémů a metrice poměr cena/výkon sektor vede nad všemi ostatními. Retailové značky tvoří dokonce polovinu top 10.
Nejlepších výsledků dosáhly subsektory kosmetika, lékárny a drogerie. Všechny tři měly svého zástupce v top 10: Yves Rocher (3.), BENU (7.) a dm (5.). V hodnocení jednotlivých subsektorů neproběhly meziročně žádné změny.
Zákazníci retailu si všímají slev a věrnostních programů.
Kromě toho jim záleží na ekologickém přístupu značek a podmínkách doručení objednaného zboží.
U e-shopů zákazník očekává, že alespoň dopravu na výdejní místo bude mít zdarma. Většina značek potom nabízí u objednávek nad určitou hodnotu bezplatnou dopravu i domů.
Vítězem sektoru je Yves Rocher, francouzská kosmetická značka, která poslední čtyři roky krůček po krůčku stoupá žebříčkem vzhůru.
Yves Rocher se může pyšnit dobře nastaveným věrnostním programem a skvělým e-shopem, který někteří zákazníci objevili teprve nedávno, v době pandemie. Značka má vysoké hodnocení v pilířích as a úsilí a integrita. Vysoké skóre za integritu pravděpodobně odráží šetrný přístup společnosti k životnímu prostředí, kterého si zákazníci velmi považují.
Stříbro v retailu berou drogerie dm, jejichž cesta žebříčkem se podobá Yves Rocher. Proslulé motto společnosti „Zde jsem člověkem, zde nakupuji“ má dnes s dm spjaté už každý.
Značka svoje motto naplňuje tím, že skutečně uspokojuje všechny individuální preference svých zákazníků, ať už vyhledávají cenově dostupné privátní značky, ekologickou kosmetiku, nebo speciální potraviny. dm má člověka na prvním místě – jak zákazníka, tak i zaměstnance.
Drogerie má svůj vlastní e-shop a věrnostní program. Její zákazníci v komentářích nejčastěji chválí široký sortiment vysoké kvality, přátelský přístup zaměstnanců a cenovou dostupnost.
O 10 míst v sektoru nahoru vystřelila třetí retailová značka v pořadí – About You. Jde o jednu z nejrychleji rostoucích e-commerce společností v Evropě. Ambicí této značky je nákup digitalizovat a vytvořit z něj inspirativní a personalizovaný zážitek. Zákazníci si na About You chválí jednoduché vracení zboží i peněz, kvalitu zboží a příznivé ceny.
Ještě větší skok se podařil tradiční české obuvnické značce Baťa, která se v rámci sektoru posunula o 11 příček. Komentáře zákazníků naznačují, že za zlepšení prodejce bot vděčí zejména vstřícnému prodejnímu personálu.
Online objednávka s dostatkem informací
Detailní popis parametrů, srovnání s jinými produkty, recenze a fotografie z několika úhlů pohledu – to vše rozhoduje o tom, jestli se zákazník nakonec rozhodne pro koupi, nebo ne.
Snadná online reklamace
Čím větší má zákazník jistotu, že případná reklamace/vrácení zboží proběhne bez problémů, tím spíš si zboží objedná. Jak mnozí zjistili během pandemie, důležité je to hlavně u oblečení a obuvi, kdy si zákazník objednává dvě velikosti a dopředu počítá s tím, že jednu vrátí.
Aplikace pro výdej a samoobslužné placení
Zákazníci si chválí aplikace pro výdej, které jim například umožňují „přeskočit frontu“ nebo si rezervovat čas vyzvednutí objednávky. Také oceňují, podobně jako u restaurací rychlého občerstvení, samoobslužné placení.
„Baví mě jejich slevové akce, dají se nakoupit skvělé věci za báječné ceny. Jen se mi už bohužel nemohou vejít do skříně.“
ZOOT, žena, 45 let
„U společnosti Yves Rocher jsem pravidelným zákazníkem, celou společnost i jejich produkty mám velice ráda. Se všemi svými nákupy jsem měla pouze skvělou zkušenost. Společnost je velmi důvěryhodná a váží si svých zákazníků. Má skvělé benefity pro členy jejich klubu, ale i pro každého zákazníka. Jejich produkty jsou kvalitní a velmi si cením toho, že dávají přednost přírodním složkám a při výrobě obalů berou ohled i na ekologii planety.“
Yves Rocher, žena, 23 let
„Nakupuji v H&M přes internet už přes rok. Líbí se mi jejich sortiment – jak pro mě, tak pro mé dcery. Jsem lenem H&M klubu, díky kterému mám výhody. Hlavně mi vyhovuje doprava zdarma, myslím nad 800 Kč, a že můžu zboží vyměnit zdarma. Vyřízení objednávky, doručení a vrácení probíhá úplně bezvadně.“
H&M, žena, 33 let
„Jsem dlouhodobě zákaznicí této společnosti a mám i zákaznickou kartu. Pravidelně dostávám elektronické nabídky. Vzhledem k opatřením v souvislosti s covidem jsem místo v kamenném obchodě byla nucena nakupovat v e-shopu. S vyřízením objednávky a se zbožím jsem naprosto spokojena, podle potřeby budu využívat nákup jak v obchodě, tak i v e-shopu.“
Yves Rocher, žena, 75 let
„Můj oblíbený obchod. Ráda kupuji jejich značku Balea. Výrobky jsou kvalitní a levné. Velmi příjemná obsluha, prodavačky každého zákazníka zdraví a jsou velmi ochotné.“
dm, žena, 57 let
„Super, super, super. Nejlepší oblečení za nejlepší ceny. Lépe se mi nakupuje na internetu, než kdybych zboží měla nakupovat v kamenných prodejnách.“
About You, žena, 25 let
„Jednou jsem nesla do Bati reklamovat boty, rozlepené tak trochu mou blbostí. Reklamaci uznali, z 900 mi vrátili 800 a nechali mi i ty rozlepené boty. Za 800 jsem si koupila jiné, rozlepené jsem zalepila a ještě 2 roky je nosila na zahradu.“
Baťa, žena, 26 let
„Přišla jsem v obchodním centru Citypark v Jihlavě v ul. Hradební do této prodejny, abych své malé dceři koupila boty. Staraly se o mě a má přání hned dvě pracovnice Bati, byl problém dceři vůbec změřit nohu, jedna ze slečen se velice ochotně ujala toho, aby malou zabavila, a my tak mohly zjistit velikost její nohy. Personál obchodu byl velice vstřícný, empatický, poradili, vše mě nechali vyzkoušet, prohlédnout si, podrobně popsali, co dělat v případě, že nebudu spokojena, a po celou dobu návštěvy se chovali velice profesionálně, zkrátka lidé na svém místě. Je důležité pracovat s lidmi a chovat se co možná nejvíc vstřícně. Odešla jsem s vybranou obuví pro dceru a měla jsem z toho dobrý pocit. Děkuji.“
Baťa, žena, 27 let
„Nakupuji opakovaně pro velký výběr parfémů a přehledné uspořádání stránek, pohodlné vyhledávání. Také jako jedny z mála stránek nabízejí podrobný popis parfému a recenzi.“
Notino, žena, 47 let
„Několikrát jsem objednala pro vnuka oblečení a stalo se, že bylo malé. Vždy buď vyměnili, nebo vrátili peníze.“
Sportisimo, žena, 72 let
„Benzina pro mě představuje první volbu pro tankování. Nabízí kvalitní prémiovou naftu za rozumnou cenu v porovnání s konkurencí. Mám velice dobrou zkušenost s jejich mobilní aplikací, se kterou lze platit přímo z telefonu u stojanu. Mají rovněž výborný výběr občerstvení – káva, hotdogy apod.“
Benzina, muž, 35 let
„Perfektní přehled na stránkách. Rychlé objednání, rychlé dodání. Super aplikace pro výdej. Příjemný personál. Bezproblémové vrácení nebo výměna zboží.“
Alza, muž, 50 let