Sektor zábava a volný čas se v souhrnném hodnocení pilířů nachází na sedmém místě. Nad ostatními sektory vyniká zejména v pilíři čas a úsilí (ač se v tomto pilíři od loňska zhoršil, a to nejvíce ze všech pilířů). Nejhůře si vede naopak v personalizaci a empatii. Ze dvou subsektorů streamovacích služeb a sázení si lépe vedl první zmíněný.
Co je pro zákazníky v zábavním sektoru důležité? Rozhodně rychlé řešení problémů, protože zákazník si dnes stáhne aplikaci konkurence na pár kliknutí.
S řešením problémů souvisí také rušení a přesouvání akcí do online v době lockdownů. Zákazníci uvítali transparentní komunikaci, hladké posunutí termínu a rychlé získání peněz zpět.
V případě streamovacích služeb zákazníci očekávají, že si budou moci službu zdarma vyzkoušet, aby se ujistili, že odpovídá jejich požadavkům.
U streamovacích služeb zákazníci vyhledávají pestrou nabídku. Mnoho z nich klade velký důraz na dostupnost filmů a seriálů v českém znění, případně rovnou z české produkce.
Na nejvyšším stupni „bedny“ se umístil Netflix. V tuzemsku má služba v nabídce 6 742 filmů, seriálů dokumentů, čímž Česko patří mezi pět zemí s nejširší nabídkou. Ačkoliv konkrétní počet uživatelů v jednotlivých zemích Netflix nezveřejňuje, odhaduje se, že u nás získal 300 tisíc předplatitelů.
Uživatelé Netflixu mají pozitivní zkušenosti se zákaznickou podporou při řešení problémů a líbí se jim snadno ovladatelné uživatelské prostředí. Oceňují širokou nabídku filmů ve vysoké kvalitě a původní dokumenty z dílny Netflixu. V neposlední řadě zmiňují možnost založit si na jednom účtu více profilů, které služba personalizuje podle oblíbených žánrů jednotlivých uživatelů.
Na druhém místě je hudební aplikace Spotify. Ta během pandemie stejně jako Netflix posílila a nyní čítá necelých 400 milionů uživatelů. Nově Spotify nabízí předplatné pro páry, které sdílejí jednu domácnost. Služba se jmenuje Premium Duo a stojí 210 Kč měsíčně.
Spotify se vyznačuje širokým výběrem hudby a kvalitních podcastů. Zákazníci hodnotí kladně automatické playlisty uzpůsobené jejich oblíbeným žánrům, které jim umožňují objevovat nové interprety. Dalším plusem je přívětivé uživatelské rozhraní s jednoduchým ovládáním i rychlá a snadná registrace.
Náhrada sledování klasické TV
Pro mnoho konzumentů zábavy je dnes online zábava 100% alternativou sledování televize a tráví u ní velkou část svého dne.
Akce kompletně online
Během pandemie jsme si vyzkoušeli, jak přesunout celé představení, koncert, besedu nebo promítání kompletně do online prostředí. Tehdy nutnost, do budoucna možná příležitost.
Přehledná a funkční mobilní aplikace
V sektoru zábavy probíhá v mobilní aplikaci samotná konzumace zábavy (poslech hudby, sledování celých filmů nebo seriálových epizod), nejen obslužné úkony jako platby či úprava uživatelského profilu. Její kvalita funkčnost je proto zásadní.
Zákaznická podpora přes chat
Zejména pro mladší generaci může být online chat nejpřirozenější formou zákaznické podpory.
„Chtěl jsem využít jejich program na 3 měsíce zdarma. Mají s tím však technické problémy, nešla ověřit platební karta a pak mi bylo oznámeno, že jsem již program využil. Kontaktoval jsem e-mailem jejich technickou podporu, která funguje na jedničku. Během pár hodin odpověděli a problém vyřešili.“
Spotify, muž, 31 let
„Jednala jsem s portálem ohledně vrácení peněz za vstupenky, které jsem koupila před koronavirovou pandemií, a nebyla jsem si jistá, zda se koncerty uskuteční, nebo ne. Jejich jednání bylo profesionální a příjemné.“
Ticketportal, žena, 18 let
„Sledování pořadů, filmů, seriálů, které jinde nenajdu. Super měsíc zdarma na vyzkoušení.“
Netflix, muž, 42 let
„Mají veliký výběr seriálů a filmů, které jinde nejsou. Oproti jiným platformám je většina pořadů v češtině. Jsou exkluzivní s některými tituly.“
HBO GO, žena, 25 let
„Tuto službu využíváme celá rodina prakticky denně. Velice oceňuji možnost založení profilů (jeden mám já, druhý manželka a třetí děti). Výběr z knihovny filmů a seriálů by ale mohl být větší. Přesto jsme se službou spokojeni a funguje bez problémů.“
Netflix, muž, 32 let
„Spotify nabízí za příjemný obnos miliony skladeb. Automatické playlisty velmi dobře odpovídají vkusu posluchače. Osobně využívám službu Premium Family pro 6 členů. Každého to potom vychází na 40 korun měsíčně, což je v podstatně zadarmo. Dnes kdo nepoužívá streamovací služby pro poslech jako Spotify či Apple Music, jako by nebyl.“
Spotify, muž, 19 let
„Netflix využívám denně, na běžnou televizi se už dávno nedíváme.“
Netflix, žena, 28 let
„Koupil jsem si vstupenku na online představení/prezentaci. Platba proběhla bez problémů. Neměl jsem ani na chvíli strach, že by se něco nemělo povést. Vše klaplo, jak mělo a jak bylo prezentované.“
Ticketportal, muž, 26 let
„Spotify používám již nějakou dobu a nikdy jsem s ním neměl problémy, dle mého názoru nejlepší služba svého druhu. Kromě dobré funkčnosti bych vyzvedl grafické prostředí samotného Spotify, které na mě působí velice pozitivním dojmem.“
Spotify, muž, 25 let
„Měl jsem problém s aplikací „roztoč to“, ale poradce na chatu byl velice ochotný a během pěti minut zaslal nový odkaz ke spuštění a celou situaci vyřešil. Tím pádem super a rychlý přístup.“
Sazka, muž, 28 let