Cestování a hotely se stejně jako loni umístily v druhé polovině pořadí sektorů, i když od loňska se u nich hodnocení všech pilířů zákaznické zkušenosti mírně zlepšilo. Nejlépe si v metrikách vede poměr cena/výkon a zákaznická loajalita.
Nejhoršího výsledku sektor dosáhl v pilíři řešení problémů, což dává vzhledem k charakteru nabízených služeb smysl. Zákazník na cestách obvykle trpí větší nervozitou, a je tedy citlivější na jakýkoliv problém. O to lepší dojem udělá značka, která nepříjemnou situaci zvládne vyřešit.
V kombinaci s covidem se pilíř řešení problémů stal pro zákaznickou zkušenost v sektoru naprosto určujícím. O pořadí v sektoru rozhodovalo to, jak jednotlivé značky zareagovaly na pandemii a související opatření. Pro mnoho zákazníků totiž jediná interakce se značkou spočívala ve vyřizování storna zájezdů, žádostí o refundace a změny termínů.
Novou a pravděpodobně jen dočasnou výzvu pro celý obor znamená odliv pracovní síly, která si v době covidu našla práci jinde a nyní se nechce moc vracet, což může mít poměrně významný dopad na kvalitu služeb.
Nových trendů jsme v cestování zaznamenali hned několik. Zákazníci cestují více sami, na kratší vzdálenosti a častěji do přírody. Také očekávají minimální nebo nejlépe žádné platby za zrušení pobytu a perfektní hygienu (například i bezkontaktní ubytovací proces). Vidíme i prudké zrychlování technologií, například hybridní konference či rozšíření bezhotovostních transakcí. Čím dál více turistů řeší i environmentální a sociální udržitelnost destinací.
První pozici v sektoru si meziročně udržel Booking.com. Zákazníci si na Bookingu cení přehledné nabídky, dostatku informací, jednoduchosti objednání i zrušení služby a spolehlivosti. Portál nabízí zákazníkům možnost stát se zdarma členem věrnostního programu Genius, s nímž cestovatel získá 10% slevu nebo snídani zdarma.
Ubytování přes Booking.com si nyní zákazníci mohou zarezervovat i prostřednictvím českých serverů Firmy.cz a Mapy.cz. Nově tak lidé přímo v mapové aplikaci najdou až 1,6 milionu hotelů, apartmánů či penzionů včetně jejich fotografií a recenzí.
Na druhém místě v sektoru se umístil RegioJet. Společnost si dala za cíl přinést do vlakové dopravy v Česku západoevropský standard cestování a nabízet služby, které by kvalitou odpovídaly leteckým dopravcům. RegioJet deklaruje čtyři hlavní hodnoty: dokonalý servis pro zákazníka, výbornou cenu, čistotu a bezpečí, úsměv a ochotu. Od léta 2020 nabízí vlakové spojení mezi Prahou a chorvatskou Rijekou a Splitem. Letos na této trati výrazně navýšil počet spojů a začal jezdit už na konci května. Zájem o službu i tak překračoval kapacity, takže společnost musela přidat autobusové spoje.
Zákazníci RegioJetu si chválí především pohodlí a to, že společnost jako jedna z mála nabízí cestujícím možnost zábavy. Kvitují i jednoduchou online rezervaci, možnost změny či zrušení rezervace a ochotu pomoci cestujícím v případě problémů.
Skokanem sektoru je Flixbus, největší evropský poskytovatel dálkové autobusové přepravy, který si v rámci sektoru polepšil o dvě pozice a zařadil se za třetí značku Invia.cz.
Flixbus nabízí zákazníkům téměř 200 zahraničních destinací. V roce 2020 zavedl spoje na Slovensko a do Chorvatska, čímž konkuruje RegioJetu. I přes aktuální nesnadnou dobu se značka drží svého cíle být do roku 2030 uhlíkově neutrální. Svým cestujícím nabízí možnost kompenzovat individuálně vypočítané emise CO2 z jejich cesty (offsetování). Cestující si na Flixbusu chválí dobrou organizaci, příjemné služby a výborný poměr cena/kvalita.
Personalizace nabídky
Zákazníci si oblíbili portály sloužící jako digitalizované katalogy, kde mohou využít nejrůznější vyhledávací filtry (podle kategorie ubytování, vybavení, nabízených služeb atd.) a rychle najít přesně to, co odpovídá jejich požadavkům. Odpadá tím probírání se nabídkami, které v jednom či více parametrech neodpovídají jejich představám.
Aplikace na všechno
Čím více věcí lze vyřídit v aplikaci, tím lépe. Ať se to týká zakoupení jízdenky či letenky, rezervace ubytování, nebo využití služby přímo v aplikaci.
Změny na poslední chvíli
I s ohledem na covid roste počet zákazníků, kteří očekávají, že si snadno změní či úplně zruší službu těsně před jejím využitím. Od značek očekávají čím dál větší flexibilitu.
„Nemohu napsat, že bych kdy měla negativní zkušenost se společností RegioJet, a ráda bych vyzdvihla spíš plusy. Jedna moje cesta se neobešla bez komplikací, když jsem ve stanici zanechala svůj notebook a již byla na cestě vlakem pryč. Strojvedoucí mi ihned poskytl telefonní číslo na ústřednu, která mě odkázala na ztráty a nálezy dané stanice, kde mi personál vyšel vstříc a šel se podívat na mnou popsané místo. Na další stanici jsem vystoupila a byla na cestě zpět, notebook se díky bohu našel zdravý a celý.“
RegioJet, žena, 22 let
„Pozitivní bylo, že jsem měla rezervovaný pobyt v New Yorku, ale vzhledem ke koronakrizi nebylo možné Spojené státy navštívit. Airbnb neváhalo a peníze za pobyt mi vrátilo v plné výši.“
Airbnb, žena, 24 let
„Jsem spokojena s využíváním služeb a líbí se mi množství reálných recenzí pro jednotlivé poskytovatele i možnost snadného zanechání hodnocení. Dosáhla jsem statusu Genius a otevřely se mi tím mnohé možnosti pro zajímavější nabídkyubytování i cen.“
Booking.com, žena, 31 let
„Se Studentem cestuji poměrně často po celé České republice a vždy to bylo příjemné. Znám i cesty, kdy jsem musel jet 4 hodiny v autobuse, neměl jsem ani trochu dat a žádnou knížku, a 4 hodiny se pak zdály jako věčnost. Proto se vždy raduji, že někam jedu se Studentem, protože tam mám jak wifi, tak tu obrazovku na sedadle a cesta uteče rychleji.“
RegioJet, muž, 20 let
„S Flixbusem jezdím velice rád, když nemám k dispozici auto. Je to jediný linkový dopravce, se kterým jezdím, pokud už musím, a to hlavně proto, že mají vynikající servis, pohodlí a celkově jsou asi nejlepší dopravní společnost, kterou znám, tedy co se linkové dopravy týče.“
Flixbus, žena, 39 let
„Hledala jsem ubytování pro svoji dovolenou v ČR. Využila jsem jejich internetových stránek pro výběr toho, co mi nejvíce vyhovuje. Oceňuji množství parametrů, které mi pomohou najít přesně to, co chci.“
Booking.com, žena, 35 let
„Vyhovuje mi nakupování lístků předem přes internet, vyberu si v klidu čas, sedadlo, místo pro kolo. Nemusím pak stát ve frontě na nádraží.“
České dráhy, žena, 69 let
„Poprvé jsem si pořídil Lítačku. Oceňuji, že jsem to všechno zvládl z mobilu a nikam jsem nemusel jít. Ještě více se mi líbí, že nevyužiji další plastovou kartu, ale můžu využívat jako lítačku mobil.“
Dopravní podnik vašeho města, muž, 42 let
„Vždy když s nimi jezdím s dcerou v Praze, mám velmi dobrou zkušenost. Sama si je neobjednávám, ale vždy jsme dojely rychle, kam jsme potřebovaly, a řidiči byli až na jeden případ slušní a příjemní, jen jeden byl vzteklý a nadával, tak dcera jízdu zrušila a objednala jiného. To se mi taky líbí, že to jde rychle změnit.“
Uber, žena, 59 let