Sektor finančních služeb zahrnuje banky, pojišťovny, stavební spořitelny, poskytovatele půjček a platebních služeb. Jako celek se finanční sektor nachází lehce pod průměrem trhu. V absolutních číslech se úroveň jeho hodnocení od loňska příliš nezměnila.
Do budoucna ovlivní sektor velké konsolidace značek, k nimž došlo v tomto roce. Jde zejména o akvizici Equa bank Raiffeisenbankou a převzetí klientů osobního bankovnictví ING Bank opět Raiffeisenbankou. Obnovila se také jednání MONETA Money Bank a Air Bank. Tyto změny v zákaznících vzbuzují obavy, které se v letošním průzkumu ještě neobjevily, ale projeví se nejpozději příští rok.
Tradičně nejlépe hodnocené banky skórovaly v jednotlivých pilířích zákaznické zkušenosti podobně jako loni. Nejhůře hodnoceným subsektorem jsou stavební spořitelny, které se ale meziročně významně zlepšily ve všech pilířích. Pojišťovny zůstaly z pohledu pilířů na stejném hodnocení. Pořadím nicméně zamíchala ČSOB Pojišťovna, která se vyhoupla na první místo mezi pojišťovnami.
Air Bank se i nadále rozvíjí směrem, který jí kdysi získal první zákazníky i vítězství v žebříčcích zákaznické zkušenosti: jako moderní banka s minimálními poplatky, která si zakládá na upřímném jednání s klientem a schopnosti vše vyřídit ve skvěle fungující aplikaci. V posledních dvou letech rozšířila Air Bank možnosti investování v mobilním bankovnictví a do aplikace My Air přidala službu Portu. Sjednání Portu banka plánuje postupně umožnit i na všech pobočkách a v internetovém bankovnictví. Kromě Portu mohou klienti Air Bank investovat prostřednictvím služby Zonky Rentiér nebo několika podílových fondů. Banka také nově podporuje bankovní identitu.
Podobnými atributy se vyznačují i druhá a třetí banka v pořadí: Fio banka a Equa bank. Fio banka svoje klienty potěšila zavedením vkladomatů. Equa bank spustila novou aplikaci na vyřizování odkladu splátek úvěrů a od loňska umožňuje v mobilní aplikaci okamžité platby. Nově i ona nabízí investiční fondy se zaměřením na udržitelnost a dočasně bez vstupních poplatků. Také zrušila poplatky za výběr z bankomatů v cizině.
Česká spořitelna potvrdila, že její skok v minulém roce a vítězství v neoficiální kategorii „velké tradiční banky“ nebyly náhoda. Letos s ní ale soupeří MONETA Money Bank, která se zlepšila v pilířích personalizace, očekávání, integrita i řešení problémů. Nově spustila nadaci pro klienty v krizové životní situaci, kteří nejsou schopni uhradit své dluhy vůči bance a potřebují oddlužení. Klienti MONETY mohou v bankovní aplikaci rovněž podpořit až sedm neziskových organizací, například obecně prospěšnou společnost Borůvka, Hospic sv. Jana N. Neumanna v Prachaticích nebo Český svaz ochránců přírody.
Poštovní spořitelna mezi ostatními vyniká jasným zaměřením na svou cílovou skupinu. Disponuje kvalitním a přehledným internetovým bankovnictvím, ale zároveň u ní lze vše vyřídit osobně. Má pobočky téměř v každém městě a v nich ochotné pracovníky. Její Poštovní účet nabízí doručování hotovosti jednou měsíčně zdarma lidem starším 58 let. Během pandemie vytvořila Poštovní spořitelna iniciativu nazvanou „Pro důchod s úsměvem“, aby řešila obavy svých starších klientů z návštěvy pobočky. V rámci iniciativy jim poskytovala informace o tom, jak nastavit a používat internetové bankovnictví, mobilní bankovnictví nebo platební karty. Zřídila bezplatnou infolinku, která automaticky detekovala zákazníky ve věku nad 70 let a spojila je se speciálně vyškoleným zaměstnancem.
Nahoru poskočila i ČSOB (6. místo v sektoru). Zlepšila se téměř ve všech pilířích, nejvíce v pilíři personalizace a čas a úsilí. Obchodní banka spustila novou mobilní aplikaci, v níž může zákazník spravovat všechny bankovní produkty a v budoucnu využívat asistentku Kate. Jako další novinku finanční instituce představila investiční nástroj Drobné, který při platbě debetní kartou zaokrouhlí platbu a drobné převede do fondu ČSOB Bohatství. Pro obchodníky chystá ČSOB akceptaci karet přes mobil, takže už si nebudou muset pořizovat platební terminál.
„Zkoušela jsem poslat žádost po internetu, vše proběhlo hladce. Úvěr nám sice nedali, ale aspoň napsali proč. Jejich jednání se mi líbilo, vše bylo řečeno na rovinu.“
Air Bank, žena, 38 let
„Vedení účtu zdarma, velice mě potěšilo zavedení vkladomatů, ty mi velmi u této banky chyběly. Tímto u mě Fio banka ještě více stoupla. Taktéž navýšili počet výběrů z cizích bankomatů, čímž již nevadí nízký počet bankomatů Fio banky.“
Fio banka, žena, 44 let
„Chci zde uvést, že při jednání bylo vždy všechno v pořádku, personál v bance jednal bez zbytečných odkladů, a tedy rychle, efektivně, a jejich vstřícnost ke mně jakožto k zákazníkovi byla příkladná.“
MONETA Money Bank, muž 52 let
„Zemřel mi manžel, potřebovala jsem zrušit jeho kartu, to se vyřešilo během chvilky. Dále jsem si musela na sebe nechat přepsat inkaso, takže se staré zrušilo a nové jsem měla během chvilky uzavřené. Zaměstnanec, který to se mnou řešil, byl velmi vstřícný, ochotný, vše vyřešil během chvíle. Jsem velmi spokojena s jejich službami. Když si nevím rady s něčím na účtu, zavolám a poradí mi po telefonu. Potřebovala jsem propojit můj účet s PayPal a zvládli jsme to přes telefon.“
Poštovní spořitelna, žena 56 let
„Rozhodl jsem se využít služby Drobné, vše mi bylo perfektně vysvětleno a se službou jsem spokojený.“
ČSOB, muž 70 let
„Řešení probíhalo formou dotazu na moji bankovní poradkyni, která se mi věnuje. Probírali jsme u běžného účtu přihlášení přes aplikaci, která se po platbě vždy vypínala. Výsledek byl odstraněn při opětovném nainstalování a zajití do bankomatu pro nové kódy. Vše vyřešeno během pár minut.“
Komerční banka, muž, 29 let
„Dobré mobilní aplikace George a George klíč, spolehlivé a rychlé platby z účtu i do zahraničí“
Česká spořitelna, muž, 74 let
„Na tuto pojišťovnu jsem zaslala elektronicky žádost o přepočítání pojistky domácnosti. Poradce mě poté kontaktoval a nabídl mi několik variant a možností, které mi může poskytnout.“
Kooperativa pojišťovna, žena, 38 let
„S touto organizací jsem nikdy neměla žádný problém. Vše se dá vyřídit velmi jednoduše a rychle – spousta věcí po internetu, což mi vyhovuje, protože nebydlím ve městě.“
Equa bank, žena, 38 let
Digitál funguje, když fungují lidé
Digitální zákaznickou zkušenost může peněžní instituce zásadně vylepšit tím, když do procesu ve správný moment nechá vstoupit pracovníka banky, který pomůže klientovi překonat drobnou překážku nebo odstraní chybu v systému. Menší technický zádrhel zákazníky neodrazuje. Pokud se rychle vyřeší, odnášejí si klienti pozitivní zkušenost.
Přehlednost a kvalita aplikace
Kvalitu mobilní aplikace začínají spotřebitelé při výběru banky zvažovat stále více. Lidé si zvykli vyřizovat na pár kliknutí i odesílání velkých objemů peněz, podávání žádostí o úvěr nebo sjednání nových bankovních produktů. Aplikace by měla být intuitivní, rychlá a důvěryhodná.
Digitál jako součást zákaznické cesty
Digitální prostředí může dobře posloužit jako snadný první bod zákaznické cesty: bezbariérový, nezávazný a rychlý. Komunikaci poté převezme pracovník finanční instituce, který zákaznickou cestu s klientem dokončí. Celkový konverzní poměr bude lepší, než kdyby klient musel rovnou na pobočku.
Digitál jako exkluzivní kanál
Nezanedbatelná skupina zákazníků si přeje vyřizovat online co nejvíce záležitostí. V této oblasti nastal velký posun během covidového roku 2020, kdy se lidé osobnímu kontaktu vyhýbali, čímž vznikla příležitost k prolomení velkých bankovních „digitálních tabu“. Tento trend bude díky moderním možnostem zabezpečení a ověřování identity nadále posilovat.