Hodnocená odvětví Žebříček Metodika hodnocení
Stáhnout publikaci English

Telekomunikace

Zapracovat na integritě

Sektor telekomunikací se ve všech pilířích zákaznické zkušenosti zlepšil o desetiny bodů, nejvíce v pilířích personalizace a očekávání. Ze všech sektorů udělal největší pokrok, navzdory tomu se ale nachází výrazně pod průměrem trhu.

Pro zákazníky telekomunikačních operátorů zůstávají klíčovými tématy integrita a chování k zákazníkovi: ne/dostatečný čas na přečtení smlouvy před podpisem, ne/poskytnutí kopie smlouvy, rozdíl mezi podmínkami nabídnutými po telefonu a ve smlouvě. Z reakcí zákazníků vyplývá, že v oblasti integrity mají operátoři stále co zlepšovat.

Dobrá infolinka jako základ

Druhým důležitým faktorem je kvalita zákaznické podpory, kterou zákazníci vyhledávají hlavně při řešení svých problémů. Zajímá je především ochota personálu, kvalita poradenství a vstřícnost při pomoci s nastavením přístrojů nebo SIM karet.

Pokud dojde k závažnému problému, například k výpadku internetu, oceňují zákazníci dostatečné a včasné informace a snahu operátora vyřešit problém co nejrychleji.

Kritiku si operátoři vysloužili za svou neochotu přizpůsobit služby na míru. Zákazníci by ocenili převádění nevyužitých dat do dalšího období, tarify bez internetu nebo levnější paušály pro ty, kteří provolají málo.

Střídání na trůnu

První příčku v sektoru telekomunikací obsadil T-Mobile. Operátor v růžových barvách klade důraz na kvalitu své mobilní aplikace a možnost zřídit si novou službu online.

Respondenti průzkumu si u značky T-Mobile cení rychlého zákaznického servisu, vstřícnosti a kvalitního poradenství při výběru telefonu nebo internetu.

Značka Vodafone poprvé za 5 let trvání průzkumu mírně ztratila a bere stříbro, byť s titěrným odstupem od T-Mobile. Pokles Vodafonu mohla způsobit nespokojenost některých bývalých zákazníků firmy UPC, kterou operátor koupil. Nejčastěji se objevovaly stížnosti na horší kvalitu infolinky.

Operátor O2 se od roku 2020 zlepšil v celkovém skóre zákaznické zkušenosti (6,48 loni vs. 6,73 letos), byť mezi velkými operátory zůstává na třetím místě. Zákazníci O2 si u značky cení především dlouhodobé stability a přívětivého a rychlého jednání jejích zaměstnanců.

Digitální příležitosti

  • Zřízení služby elektronicky

    Někteří zákazníci mají špatnou zkušenost se zřizováním služby v prodejně, kde na ně pracovník vyvíjel nátlak, neměli dost času k prostudování podmínek a ve výsledku si založili službu, kterou nechtěli. Tito lidé velmi oceňují možnost objednat si novou službu online, díky čemuž mají dostatek času na analýzu nabídek.

  • Změna parametrů online

    Zákazníci by si přáli dobíjet kredit a nastavovat datové limity online.

Nejlepší v odvětví

81
T-Mobile 7,36
84.
Vodafone7,35
O2 6,73
„Jednání o prodloužení smlouvy a snížení tarifu: Vyřešila jsem to po telefonu s infolinkou a vyřešilo se to v pohodě.“
T-Mobile, žena, 43 let
„Reklamace vyúčtování, vše proběhlo úplně suprově, u T-Mobilu mi vyšli vstříc a rychle to se mnou vyřešili.“
T-Mobile, muž, 35 let
„Potřebovala jsem navýšit objem dat u mého tarifu. Poslala jsem dotaz na web, během několika minut se mi ozvala milá operátorka, všechno mi vysvětlila a okamžitě jsem měla data navýšená.“
O2, žena, 67 let
„Zatím bylo vždy vše perfektně vysvětleno, ať po telefonu, nebo přímo na prodejně. Vychází vstříc mým potřebám. Pokud mohu mluvit za sebe, naprostá spokojenost, jsou to profíci.“
O2, žena, 54 let
„Po nepovedeném řešení mého problému v kamenné pobočce se elektronickou cestou rychle podařilo problém vyřešit.“
Vodafone, žena, 59 let
„Snažil jsem se přes svůj online účet změnit nastavení limitu mobilních dat. Nejde to, ačkoliv snížit jej šlo, zvýšit nelze.“
Vodafone, muž, 31 let

Další odvětví

Cestování a hotely

Hodnocená odvětví

Finanční služby Maloobchodní řetězce Zábava a volný čas Logistika Restaurace a rychlá občerstvení Retail Telekomunikace Cestování a hotely Energetika

Školení CX od KPMG

Co je to zákaznická zkušenost? Jak ji řídít a transformovat? Přihlaste se na interaktivní workshop vedený odborníky z KPMG.

Zjistěte více o školení

Stáhněte si publikaci

Stáhněte si publikaci V nouzi poznáš.

Starší vydání studie

Prohlédněte si výsledky z předchozích let

Zákaznická zkušenost

Udělejte si test a porovnejte se s jinými firmami.

KPMG Discovery

Využijte vizualizační nástroj KPMG Discovery

Právní prohlášení Ochrana osobních údajů Cookies KPMG.cz

© 2025 KPMG Česká republika, s.r.o., společnost s ručením omezeným založená dle právních předpisů České republiky a členská společnost globální organizace nezávislých členských společností KPMG, přidružených ke KPMG International Limited, soukromé anglické společnosti s ručením omezeným. Všechna práva vyhrazena.

Detailní informace o struktuře globální organizace KPMG najdete na stránce: https://home.kpmg/governance.

Made by Giant
English
Úvodní stránka Hodnocená odvětví TOP 100 Metodika šesti pilířů CX v českých firmách Stáhnout publikaci Poptat detailní analýzu

Hodnocená odvětví

Finanční služby Retail Maloobchodní řetězce Telekomunikace Zábava a volný čas Cestování a hotely Logistika Energetika Restaurace a rychlá občerstvení

Školení CX od KPMG

Přihlaste se na workshop

Starší vydání studie

Prohlédněte si výsledky z předchozích let

Jak dobře řídíte zákaznickou zkušenost?

Udělejte si test a porovnejte se s jinými firmami.

KPMG Discovery

Vyzkoušejte nový vizualizační nástroj

Stáhnout publikaci CX 2021