Sektor telekomunikací se ve všech pilířích zákaznické zkušenosti zlepšil o desetiny bodů, nejvíce v pilířích personalizace a očekávání. Ze všech sektorů udělal největší pokrok, navzdory tomu se ale nachází výrazně pod průměrem trhu.
Pro zákazníky telekomunikačních operátorů zůstávají klíčovými tématy integrita a chování k zákazníkovi: ne/dostatečný čas na přečtení smlouvy před podpisem, ne/poskytnutí kopie smlouvy, rozdíl mezi podmínkami nabídnutými po telefonu a ve smlouvě. Z reakcí zákazníků vyplývá, že v oblasti integrity mají operátoři stále co zlepšovat.
Druhým důležitým faktorem je kvalita zákaznické podpory, kterou zákazníci vyhledávají hlavně při řešení svých problémů. Zajímá je především ochota personálu, kvalita poradenství a vstřícnost při pomoci s nastavením přístrojů nebo SIM karet.
Pokud dojde k závažnému problému, například k výpadku internetu, oceňují zákazníci dostatečné a včasné informace a snahu operátora vyřešit problém co nejrychleji.
Kritiku si operátoři vysloužili za svou neochotu přizpůsobit služby na míru. Zákazníci by ocenili převádění nevyužitých dat do dalšího období, tarify bez internetu nebo levnější paušály pro ty, kteří provolají málo.
První příčku v sektoru telekomunikací obsadil T-Mobile. Operátor v růžových barvách klade důraz na kvalitu své mobilní aplikace a možnost zřídit si novou službu online.
Respondenti průzkumu si u značky T-Mobile cení rychlého zákaznického servisu, vstřícnosti a kvalitního poradenství při výběru telefonu nebo internetu.
Značka Vodafone poprvé za 5 let trvání průzkumu mírně ztratila a bere stříbro, byť s titěrným odstupem od T-Mobile. Pokles Vodafonu mohla způsobit nespokojenost některých bývalých zákazníků firmy UPC, kterou operátor koupil. Nejčastěji se objevovaly stížnosti na horší kvalitu infolinky.
Operátor O2 se od roku 2020 zlepšil v celkovém skóre zákaznické zkušenosti (6,48 loni vs. 6,73 letos), byť mezi velkými operátory zůstává na třetím místě. Zákazníci O2 si u značky cení především dlouhodobé stability a přívětivého a rychlého jednání jejích zaměstnanců.
Zřízení služby elektronicky
Někteří zákazníci mají špatnou zkušenost se zřizováním služby v prodejně, kde na ně pracovník vyvíjel nátlak, neměli dost času k prostudování podmínek a ve výsledku si založili službu, kterou nechtěli. Tito lidé velmi oceňují možnost objednat si novou službu online, díky čemuž mají dostatek času na analýzu nabídek.
Změna parametrů online
Zákazníci by si přáli dobíjet kredit a nastavovat datové limity online.
„Jednání o prodloužení smlouvy a snížení tarifu: Vyřešila jsem to po telefonu s infolinkou a vyřešilo se to v pohodě.“
T-Mobile, žena, 43 let
„Reklamace vyúčtování, vše proběhlo úplně suprově, u T-Mobilu mi vyšli vstříc a rychle to se mnou vyřešili.“
T-Mobile, muž, 35 let
„Potřebovala jsem navýšit objem dat u mého tarifu. Poslala jsem dotaz na web, během několika minut se mi ozvala milá operátorka, všechno mi vysvětlila a okamžitě jsem měla data navýšená.“
O2, žena, 67 let
„Zatím bylo vždy vše perfektně vysvětleno, ať po telefonu, nebo přímo na prodejně. Vychází vstříc mým potřebám. Pokud mohu mluvit za sebe, naprostá spokojenost, jsou to profíci.“
O2, žena, 54 let
„Po nepovedeném řešení mého problému v kamenné pobočce se elektronickou cestou rychle podařilo problém vyřešit.“
Vodafone, žena, 59 let
„Snažil jsem se přes svůj online účet změnit nastavení limitu mobilních dat. Nejde to, ačkoliv snížit jej šlo, zvýšit nelze.“
Vodafone, muž, 31 let