Sektoru energetiky se i nadále daří ze všech hodnocených sektorů nejhůře a v meziročním srovnání u něj nedošlo k významné změně.
Hlavní trend poslední doby spočívá v přesunu komunikace do digitálních kanálů. Téměř každá společnost má buď aplikaci, nebo vlastní online portál, kde může zákazník řešit všechny svoje požadavky (zadávat samoodečty, měnit kontaktní údaje a výši záloh, žádat o vrácení přeplatku, změnu produktové řady nebo aktivaci elektronické fakturace). Nově zákazník může platit také platební kartou online. Tuto službu nabízí značky PRE a ČEZ.
Méně viditelná (ale neméně důležitá) je digitalizace interních procesů, která přispívá k rychlejšímu a spolehlivějšímu zpracování zákaznické agendy.
Z loňska pokračuje i trend nabídky nekomoditních produktů (například fotovoltaických elektráren, tepelných čerpadel nebo nabíječek pro elektromobily). Dodavatelé se tak snaží rozšířit portfolio služeb a zajistit si loajalitu na cenově kompetitivním trhu. Nicméně ceny energií razantně rostou, což bude dodavatele nutit k úpravě ceníků a zřejmě to vyústí v další vlnu změn dodavatelů v druhé polovině roku.
Komentáři zákazníků se jako červená nit táhne ne/férové a ne/slušné jednání energetických firem. Zákazníci velmi citlivě vnímají nevyžádané telefonické nabídky přechodu k jinému dodavateli a nekorektní jednání hraničící s nekalými praktikami (neuznávání výpovědí smluv a vysoké pokuty). Naopak si váží ochoty dodavatele vyjít vstříc v tíživé situaci.
Rovněž si zákazníci všímají toho, jestli si dodavatel cení jejich loajality a nesnaží se ji zachránit až v momentě, kdy nahlásí přestup k jinému dodavateli.
Lídrem sektoru je značka innogy. Její aplikace zobrazuje informace o odběrném místě, fakturách a spotřebě. Okamžitě zákazníkovi hlásí, že má neuhrazenou zálohu, a umožní mu ji jedním kliknutím zaplatit. Zákazníci mohou z jednoho účtu ovládat více odběrných míst a přímo z aplikace posílat dodavateli zprávy doplněné fotografií z mobilního telefonu, což se hodí například při hlášení poruch.
Pokud jde o vývoj poptávky, společnost innogy potvrzuje trend zájmu o fotovoltaické elektrárny a nabíječky pro elektromobily. innogy postaví v Česku 112 nových nabíječek. První se otevřou už letos na podzim. Za rok 2020 zaznamenala značka přes dvě stovky zprovozněných střešních fotovoltaických elektráren a téměř tři sta podepsaných smluv. Růst společnosti v oblasti fotovoltaiky koresponduje s vývojem celého trhu, který se navzdory pandemii meziročně více než zdvojnásobil. Zatím tento trend není z hlediska zákaznické zkušenosti stěžejní, ale to se v budoucnu může změnit.
Druhé místo v sektoru obsadila značka ČEZ. Ta zprovoznila už třístou veřejnou dobíjecí stanici pro elektromobily. Její síť je aktuálně srovnatelná s většími řetězci čerpacích stanic. ČEZ zákazníky láká, stejně jako konkurenční innogy, na střešní fotovoltaické elektrárny. Loni jich nainstaloval 660 (nárůst o čtvrtinu). O polovinu větší zájem zaznamenal také u tepelných čerpadel, kterých namontoval 514.
Respondenti průzkumu si cení společnosti ČEZ jako tradiční firmy s moderním přístupem, která zajišťuje stabilní a spolehlivou dodávku energie, dokáže řešit mnoho věcí online a k zákazníkovi se chová vstřícně.
„Řešili jsme dluh na elektřině, který způsobili naši podnájemníci. Nabídli nám splátkový kalendář a pomohli věc dořešit. Komunikace probíhala jak telefonicky, tak i e-mailem. Vše rychle.“
Centropol, muž, 42 let
„Zatím vyhovuje, i když již nepatří mezi nejlepší. Snad zase začne nabízet svým věrným zákazníkům lepší produkty, aby stabilizoval zákazníky, což přestal nyní činit.“
E.ON, muž, 67 let
„Jednoduchá, přehledná aplikace pro odběry elektřiny a plynu.“
innogy, muž, 22 let
„ČEZ je velmi spolehlivý dodavatel. Vždy když něco potřebuji, jsou ochotni hned vše řešit. Bez zbytečných problémů mi poradí, co a jak se dá vyřešit. I když jsme tam měli nějaký nedoplatek, nechtějí to hned jako některé jiné společnosti a v pohodě jsme se domluvili na splátkách, prostě žádný problém. Mají tam moc ochotný personál.“
ČEZ, muž, 31 let
„Přepis energií: Vše proběhlo v pořádku a snadno online, mělo by to takhle být u všech poskytovatelů.“
PRE, muž, 24 let
„Jsem jejich zákazníkem více než deset let a vždy bylo vše v pořádku. Nyní se mi zamlouvá i možnost uhradit nedoplatek i kartou přímo z telefonu.“
innogy, žena, 48 let
„Přihlášení na ČEZ online, hlídání stavu elektroměru, kontrola zaplacených faktur, stránky jsou docela přehledné.“
ČEZ, muž, 35 let
Servisní operace online
Zákazníci si u poskytovatelů služeb v jiných odvětvích zvykli na to, že téměř vše lze řešit online, nejlépe z mobilu, a totéž očekávají i od dodavatelů energií. Zasílání dokumentů poštou nebo podepisování smluv na pobočce začínají vnímat jako přežitek. Vyhrávají značky, které vše umožní online, případně nastaví proces alespoň tak, aby zákazník sám nemusel nic posílat ani nikam jezdit.
Spotřeba pod kontrolou
Příležitostí do budoucna je umožnit zákazníkovi snadno zjistit aktuální spotřebu a mít ji průběžně pod kontrolou – podobně jako u telefonních operátorů, kde zákazníci sledují konzumaci dat.