Hodnocená odvětví Žebříček Metodika hodnocení
Stáhnout publikaci English

Energetika

Masivní přesun do digitálu

Sektoru energetiky se i nadále daří ze všech hodnocených sektorů nejhůře a v meziročním srovnání u něj nedošlo k významné změně.

Hlavní trend poslední doby spočívá v přesunu komunikace do digitálních kanálů. Téměř každá společnost má buď aplikaci, nebo vlastní online portál, kde může zákazník řešit všechny svoje požadavky (zadávat samoodečty, měnit kontaktní údaje a výši záloh, žádat o vrácení přeplatku, změnu produktové řady nebo aktivaci elektronické fakturace). Nově zákazník může platit také platební kartou online. Tuto službu nabízí značky PRE a ČEZ.

Méně viditelná (ale neméně důležitá) je digitalizace interních procesů, která přispívá k rychlejšímu a spolehlivějšímu zpracování zákaznické agendy.

Vyjít vstříc

Z loňska pokračuje i trend nabídky nekomoditních produktů (například fotovoltaických elektráren, tepelných čerpadel nebo nabíječek pro elektromobily). Dodavatelé se tak snaží rozšířit portfolio služeb a zajistit si loajalitu na cenově kompetitivním trhu. Nicméně ceny energií razantně rostou, což bude dodavatele nutit k úpravě ceníků a zřejmě to vyústí v další vlnu změn dodavatelů v druhé polovině roku.

Komentáři zákazníků se jako červená nit táhne ne/férové a ne/slušné jednání energetických firem. Zákazníci velmi citlivě vnímají nevyžádané telefonické nabídky přechodu k jinému dodavateli a nekorektní jednání hraničící s nekalými praktikami (neuznávání výpovědí smluv a vysoké pokuty). Naopak si váží ochoty dodavatele vyjít vstříc v tíživé situaci.

Rovněž si zákazníci všímají toho, jestli si dodavatel cení jejich loajality a nesnaží se ji zachránit až v momentě, kdy nahlásí přestup k jinému dodavateli.

Aplikace innogy vítězí

Lídrem sektoru je značka innogy. Její aplikace zobrazuje informace o odběrném místě, fakturách a spotřebě. Okamžitě zákazníkovi hlásí, že má neuhrazenou zálohu, a umožní mu ji jedním kliknutím zaplatit. Zákazníci mohou z jednoho účtu ovládat více odběrných míst a přímo z aplikace posílat dodavateli zprávy doplněné fotografií z mobilního telefonu, což se hodí například při hlášení poruch.

Pokud jde o vývoj poptávky, společnost innogy potvrzuje trend zájmu o fotovoltaické elektrárny a nabíječky pro elektromobily. innogy postaví v Česku 112 nových nabíječek. První se otevřou už letos na podzim. Za rok 2020 zaznamenala značka přes dvě stovky zprovozněných střešních fotovoltaických elektráren a téměř tři sta podepsaných smluv. Růst společnosti v oblasti fotovoltaiky koresponduje s vývojem celého trhu, který se navzdory pandemii meziročně více než zdvojnásobil. Zatím tento trend není z hlediska zákaznické zkušenosti stěžejní, ale to se v budoucnu může změnit.

ČEZ: tradiční, ale plně online

Druhé místo v sektoru obsadila značka ČEZ. Ta zprovoznila už třístou veřejnou dobíjecí stanici pro elektromobily. Její síť je aktuálně srovnatelná s většími řetězci čerpacích stanic. ČEZ zákazníky láká, stejně jako konkurenční innogy, na střešní fotovoltaické elektrárny. Loni jich nainstaloval 660 (nárůst o čtvrtinu). O polovinu větší zájem zaznamenal také u tepelných čerpadel, kterých namontoval 514.

Respondenti průzkumu si cení společnosti ČEZ jako tradiční firmy s moderním přístupem, která zajišťuje stabilní a spolehlivou dodávku energie, dokáže řešit mnoho věcí online a k zákazníkovi se chová vstřícně.

Nejlepší v odvětví

69.
innogy 7,54
91.
ČEZ 7,27
97
Pražská plynárenská 6,92
„Řešili jsme dluh na elektřině, který způsobili naši podnájemníci. Nabídli nám splátkový kalendář a pomohli věc dořešit. Komunikace probíhala jak telefonicky, tak i e-mailem. Vše rychle.“
Centropol, muž, 42 let
„Zatím vyhovuje, i když již nepatří mezi nejlepší. Snad zase začne nabízet svým věrným zákazníkům lepší produkty, aby stabilizoval zákazníky, což přestal nyní činit.“
E.ON, muž, 67 let
„Jednoduchá, přehledná aplikace pro odběry elektřiny a plynu.“
innogy, muž, 22 let
„ČEZ je velmi spolehlivý dodavatel. Vždy když něco potřebuji, jsou ochotni hned vše řešit. Bez zbytečných problémů mi poradí, co a jak se dá vyřešit. I když jsme tam měli nějaký nedoplatek, nechtějí to hned jako některé jiné společnosti a v pohodě jsme se domluvili na splátkách, prostě žádný problém. Mají tam moc ochotný personál.“
ČEZ, muž, 31 let
„Přepis energií: Vše proběhlo v pořádku a snadno online, mělo by to takhle být u všech poskytovatelů.“
PRE, muž, 24 let
„Jsem jejich zákazníkem více než deset let a vždy bylo vše v pořádku. Nyní se mi zamlouvá i možnost uhradit nedoplatek i kartou přímo z telefonu.“
innogy, žena, 48 let
„Přihlášení na ČEZ online, hlídání stavu elektroměru, kontrola zaplacených faktur, stránky jsou docela přehledné.“
ČEZ, muž, 35 let

Digi pro lidi

  • Servisní operace online

    Zákazníci si u poskytovatelů služeb v jiných odvětvích zvykli na to, že téměř vše lze řešit online, nejlépe z mobilu, a totéž očekávají i od dodavatelů energií. Zasílání dokumentů poštou nebo podepisování smluv na pobočce začínají vnímat jako přežitek. Vyhrávají značky, které vše umožní online, případně nastaví proces alespoň tak, aby zákazník sám nemusel nic posílat ani nikam jezdit.

  • Spotřeba pod kontrolou

    Příležitostí do budoucna je umožnit zákazníkovi snadno zjistit aktuální spotřebu a mít ji průběžně pod kontrolou – podobně jako u telefonních operátorů, kde zákazníci sledují konzumaci dat.

Další odvětví

Finanční služby

Hodnocená odvětví

Finanční služby Maloobchodní řetězce Zábava a volný čas Logistika Restaurace a rychlá občerstvení Retail Telekomunikace Cestování a hotely Energetika

Školení CX od KPMG

Co je to zákaznická zkušenost? Jak ji řídít a transformovat? Přihlaste se na interaktivní workshop vedený odborníky z KPMG.

Zjistěte více o školení

Stáhněte si publikaci

Stáhněte si publikaci V nouzi poznáš.

Starší vydání studie

Prohlédněte si výsledky z předchozích let

Zákaznická zkušenost

Udělejte si test a porovnejte se s jinými firmami.

KPMG Discovery

Využijte vizualizační nástroj KPMG Discovery

Právní prohlášení Ochrana osobních údajů Cookies KPMG.cz

© 2025 KPMG Česká republika, s.r.o., společnost s ručením omezeným založená dle právních předpisů České republiky a členská společnost globální organizace nezávislých členských společností KPMG, přidružených ke KPMG International Limited, soukromé anglické společnosti s ručením omezeným. Všechna práva vyhrazena.

Detailní informace o struktuře globální organizace KPMG najdete na stránce: https://home.kpmg/governance.

Made by Giant
English
Úvodní stránka Hodnocená odvětví TOP 100 Metodika šesti pilířů CX v českých firmách Stáhnout publikaci Poptat detailní analýzu

Hodnocená odvětví

Finanční služby Retail Maloobchodní řetězce Telekomunikace Zábava a volný čas Cestování a hotely Logistika Energetika Restaurace a rychlá občerstvení

Školení CX od KPMG

Přihlaste se na workshop

Starší vydání studie

Prohlédněte si výsledky z předchozích let

Jak dobře řídíte zákaznickou zkušenost?

Udělejte si test a porovnejte se s jinými firmami.

KPMG Discovery

Vyzkoušejte nový vizualizační nástroj

Stáhnout publikaci CX 2021