Hodnocení zákaznické zkušenosti v sektoru potravinového maloobchodu se oproti minulému roku téměř nezměnilo. Sektor získal třetí místo. Přibyla staronová značka La Formaggeria Gran Moravia, která v sektoru obsadila první příčku stejně jako v roce 2017, kdy byla do studie zařazena poprvé.
Aktuálním tématem sektoru je čas a úsilí. Nákup potravin musí řešit každý, ať chce nebo ne, a všichni ho chtějí vyřídit co nejefektivněji. Některým zákazníkům šetří úsilí nákup online, jiní si pochvalují možnost zkrátit svůj pobyt v obchodě na minimum za pomoci samoobslužného skeneru.
Kvůli omezené trvanlivosti potravin a plánování jídel zákazníci u online nákupů sledují i rychlost a přesnost doručení.
Během covidu zákazníci oceňovali i vstřícnost řidičů, kteří byli ochotni vyhovět jejich specifickým potřebám.
Vítězem sektoru se stal čessko-italský výrobce sýrů La Formaggeria Gran Moravia. Historie firmy sahá do 90. let, kdy se zakladatel Roberto Brazzale rozhodl k revolučnímu kroku: přenést své italské výrobní know-how na Moravu. Momentálně se v České republice nachází 23 poboček La Formaggeria Gran Moravia a předpokládáme další růst. V loňském roce firma zažila prudký pokles poptávky ze strany restaurací a distributorů a musela se rychle adaptovat na rozvoz a balení výrazně menších kusů sýrů.
Respondenti průzkumu si na obchodu chválí široký výběr kvalitních italských produktů inspirovaných českou tradicí, stejně jako profesionální a milý personál, který doporučí novinku nebo nabídne slevu.
Druhé místo v sektoru obsadil Rohlík.cz. Značka oproti loňsku předběhla dva své konkurenty a stala se skokanem sektoru. Společnost se dříve soustředila na rozvoz ve větších krajských městech, ale s úderem pandemie změnila strategii a začala okamžitě rozvážet po celé ČR. Kromě běžných značek distribuuje i lokální farmářské a řeznické produkty nebo sortiment sítě Marks & Spencer. Vedle ČR působí obchodník v Maďarsku a Rakousku. Nedávno expandoval také do Německa.
Zákazníci Rohlíku zmiňují bohatý sortiment, velmi rychlé dodání a laskavé kurýry. Firma si zakládá na zákaznické komunikaci a případné problémy se zákazníky aktivně řeší.
Na bronzové příčce v sektoru se umístil Globus. Tento německý obchodní řetězec na český trh vstoupil v roce 1996 a v současnosti zde má 15 prodejen. Firma je známá především svým velmi pro-zákaznickým přístupem a výrobou pečiva a masných produktů z lokálních surovin přímo v hypermarketech. Globus jako první v ČR zavedl službu Scan & Go, která se velmi rychle uchytila a momentálně, i s ohledem na pandemii, ji využívá čtvrtina zákazníků.
Výrazně se zlepšil Košík.cz. Stejně jako jeho konkurent přešel během lockdownu na rozvoz potravin po celé ČR, aby byl schopen uspokojit poptávku. Nabízí produkty od oblíbeného supermarketu Delmart a zákazníky těší příznivýmicenami a ochotou kurýrů.
Potraviny online
Očividnou digitální příležitostí je samotný prodej potravin online. Mnoho lidí vyzkoušelo online rozvážkovou službu poprvé během pandemie a zdá se, že takto budou nakupovat i do budoucna.
Klubová mobilní aplikace
Mobilní aplikace řetězců si lidé oblíbili díky různým speciálním nabídkám a klubovým slevám. Pokud dokáže personál prodejen lidem s jejich obsluhou pomoci, nabízí aplikace skvělý způsob, jak zvýšit dosah značky.
Ochota řešit digitální problémy
Zde se ukazuje nutnost dobře sladěného omnichannelu. Digitální nástroje fungují, když jsou pracovníci prodejen proškolení lidem asistovat s jejich zprovozněním. Zákazníci na osobní kontakt a radu, jak obsluhovat chytré zařízení, nedají dopustit.
„Nakupovala jsem přes internet a vše v pořádku. Jen na větší vzdálenost trvá doručení přes WE|DO 3 dny, tudíž nelze objednat netrvanlivé potraviny, proto vícekrát nevyužiji.“
Košík.cz, žena, 57 let
„Řidič byl ochotný. Jelikož jsme byli v karanténě, doručil nám nákup až za dveře.“
Rohlík.cz, žena, 56 let
„Obchod navštěvuji pravidelně. Vždy jsem velmi spokojena jak s kvalitou produktů, tak s personálem, který je velmi příjemný a vždy mi poradí. Také vítám ochutnávky sýrů, rozšiřují mi tak škálu výběru a některé si díky tomu i koupím.“
La Formaggeria Gran Moravia, žena, 26 let
„V době pandemie to pro mě byla výhodná služba. Můj požadavek byl vždy splněn na 100 %. Chlapci, kteří nákupy rozváželi, byli vždy velice slušní a ochotní. Dobrá služba za dobré peníze!“
Rohlík.cz, žena, 70 let
„V Globusu nakupuji pravidelně pečivo a chléb, protože zde pečou doopravdy a nerozmrazují. Také jsem zde spokojen s pultovým prodejem uzenin a lahůdek. Někdy používám skener a jindy samoobslužné pokladny. Vždy když potřebuji něco poradit od přítomného personálu, vyjdou vstříc.“
Globus, muž, 62 let
„Služby společnosti Košík jsme využili poprvé a byli jsme příjemně překvapeni. Objednali jsme těžké produkty, jako jsou mléko a mouka, protože nevlastníme auto. Nákup nám byl dovezen následující den, s čímž je třeba počítat. Dopravu jsme měli zdarma kvůli ceně nákupu. Kurýr byl velmi milý, a když nám zavolal, tašky už jsme měli připravené před vchodem. Ceny nejsou nijak zvlášť vysoké, a proto služby společnosti určitě rádi znovu využijeme.“
Košík.cz, žena, 19 let
„Během karantény jsme několikrát objednávali jídlo přes Rohlík. Myslím si, že to je velice užitečná objednaného jídla správné množství a váha, ale občas chybička nastane.“
Rohlík.cz, žena, 20 let
„V Lidlu je rovněž nová aplikace na mobilu, kde se zase snižuje cena na produkty v akci nebo v akci Lidl plus.“
Lidl, žena, 72 let
„Žádost o věrnostní kartu: Pracovník mě doprovodil k terminálu a krok za krokem mě provedl celým procesem potřebným k získání karty a jejímu potvrzení. Byl velmi milý, ochotný, trpělivý.“
Kaufland, žena, 67 let