U restaurací a rychlých občerstvení došlo k mírnému zhoršení, ale i tak zůstávají nejlépe hodnoceným sektorem. Vedou téměř ve všech pilířích zákaznické zkušenosti. Zaostávají pouze v metrikách poměr cena/výkon a loajalita zákazníka. Žebříčku na první a třetí příčce vévodí kavárny.
Pro zákazníky restaurací je zásadním tématem servis: jak vstřícně se obsluha chová, jestli vyhoví individuálním požadavkům a dokáže vyřešit problém k naprosté spokojenosti.
První místo v sektoru si z loňska udržela značka Starbucks. I přes obtížnou pandemickou situaci loni otevřela dvě nové kavárny. Mimo to v roce 2019 spustila rozvážkovou službu Starbucks Delivers, která v pandemickém roce dobře posloužila pro rozvoz kávy do domovů i kanceláří. Letos Starbucks v souladu se svou ekologickou firemní politikou zpoplatnil jednorázové kelímky. Pokud si zákazník nechá připravit kávu do vlastního hrnku, ušetří naopak až 10 korun za nápoj. Počet zákazníků, kteří si do Starbucks přinesli vlastní kelímek, vzrostl mezi lety 2017 a 2019 meziročně o 100 %.
Respondenti ve výzkumu oceňují na Starbucksu rychlou přípravu nápojů, profesionalitu a skvělý přístup obsluhy k zákazníkovi. Vyšší cenu produktů vnímají, ale většinově mají za to, že jde ruku v ruce s vyšší kvalitou.
Nováček Fruitisimo obsadil rovnou druhou příčku v sektoru. Firma se otřepala z loňského propadu způsobeného pandemií a startuje novou expanzi. V následujících měsících otevře 13 nových prodejen. Tři nové prodejny vzniknou v Budapešti a v září spustí Fruitisimo prodej v první ze čtyř prodejen v Německu.
Během pandemie se Fruitisimo opřelo o výrobu balených produktů distribuovaných do supermarketů, čímž zároveň zvýšilo povědomí o značce. Vedle toho má firma vlastní e-shop, z něhož rozváží produkty po celé republice. Podíl online prodejů na celkových tržbách je zatím minimální, ale rychle stoupá.
Zákazníci Fruitisima si pochvalují především čerstvost potravin a vstřícný přístup obsluhy.
Na třetím místě se umístily kavárny Costa Coffee. Ve spolupráci s novým majitelem, společností Coca-Cola HBC, vstupuje i tento řetězec se svou nabídkou do retailu a do budoucna chce oslovit i malé a střední kanceláře.
Pro objednávku na pobočce může zákazník nyní zvolit službu „Přeskoč frontu“. Objedná, vybere si čas vyzvednutí, zaplatí online a ušetří čas, pokud zrovna spěchá na vlak a nemá ani minutu navíc.
Respondenti v průzkumu u Costa Coffee vyzdvihují velmi dobrou obsluhu, rychlost a ochotu.
Zlepšila se značka UGO, která na českém a slovenském trhu provozuje téměř 80 fresh barů a salaterií. Na podzim roku 2020 přišla s novinkou, s níž chce oslovit i firemní zákazníky: cateringem do kanceláří v podobě UGO boxů. Salaterie rozváží ve všech lokalitách, kde má distribuční síť.
UGO dlouhodobě dbá i na životní prostředí. Vybírá kvalitní suroviny, spolupracuje s místními zemědělci a minimalizuje obaly a odpad. Značka také ve spolupráci s Biopekárnou Zemanka vytvořila sušenky z ovocných a zeleninových zbytků z výroby čerstvých šťáv.
Dle komentářů v průzkumu vnímají respondenti UGO jako rychlou variantu zdravého a kvalitního občerstvení. Oceňují možnost personalizace jídla podle vlastních potřeb.
Prodej přes dovážkové služby nebo vlastní rozvoz
Pandemie definitivně zpečetila důležitost funkční dovážkové služby, ať už ve formě spolupráce se specializovanou firmou, nebo vlastního rozvozu.
Samoobslužné kiosky
Zejména fastfoody se v poslední době zaměřily na samoobslužné kiosky a mezi zákazníky slaví tato forma objednávání úspěch.
„Jednou mi zapomněli na kafe, takže jsem musela asi půl hodiny čekat, ale pak se mi slečna omluvila, kafe jsem dostala, a ještě jsem navíc dostala poukázku na jedno kafe zdarma!“
Starbucks, žena, 19 let
„KFC super, rychlý rozvoz. Když neměli na pobočce požadovanou věc z objednávky, ihned nám volali a nabídli výhodně jiný produkt.“
KFC, žena, 28 let
„Jednoznačně pro mě nejchutnější fastfood. Rychlost a kvalita se nedá zapřít. A jejich kupony? Tak to je bomba. Jezdíme tam poměrně často, tak jednou týdně určitě.“
McDonald’s, žena, 20 let
„Společnost s výborným výběrem produktů a služeb. Ceny většinou odpovídají kvalitě výrobků. Oceňuji přiklonění se k ekologičtějšímu provozu prodejen.“
Starbucks, žena, 20 let
„Často si dávám konkrétní produkt – Kakao bob. Dobrý je u Fruitisima ten věrnostní program. Jednou se mi stalo, že jsem si objednal nápoj přes aplikaci, ale nestihl jsem dojet na prodejnu, na kterou jsem tedy zavolal s omluvou, že si pro nápoj nepřijedu. Paní měla pochopení a byla tak hodná, že mi nápoj, respektive moje jméno, schovala na prodejně, a když jsem jel následující týden znovu kolem, mohl jsem si nápoj nechat na místě udělat bez doplatku. Prodejna Anděl. Velice pozitivní zkušenost.“
Fruitisimo, muž, 21 let
„V Costa Coffee si pravidelně kupuji kávu cestou do práce. Při jedné návštěvě jsem si chtěl založit klubovou kartičku. Personál byl velmi nápomocný a poradil se vším.“
Costa Coffee, muž, 21 let
„UGO preferuji z toho důvodu, že mají v nabídce čerstvé šťávy, na rozdíl od konkurence, jejichž šťáva je spíše smoothie. Vždy když jsem si chtěla navolit vlastní variantu, nebyl s tím problém a vše proběhlo v pořádku. Vzhledem k hektickému životnímu stylu také hojně využívám UGO salaterii, se kterou jsem také spokojená.“
UGO, žena, 21 let
„Velmi dobrá aplikace, když si chce člověk objednat jídlo a nezná všechny restaurace, co nabízejí v okolí rozvoz.“
DámeJídlo.cz, žena, 54 let
„Prostě dortíky jako vždy. Nyní i s možností online prodeje.“
Ovocný Světozor, muž, 26 let
„Do McDonald’s jezdím na snídaně, personál je milý, ale moc do styku jsem s nimi nepřišel, objednávám a platím u samoobslužného kiosku. Líbí se mi rychlost a samoobjednávací kiosek.“
McDonald’s, muž, 40 let