ČEZ dodává energii 7 milionům lidí. Má ambici zůstat progresivní firmou, kterou zákazníci rádi doporučí svým známým. Aby toho energetický gigant dosáhl, masivně investuje do digitalizace i proměny své vlastní kultury.
Českou energetickou jedničku si většina lidí dlouho spojovala se stabilitou a kvalitou, s prvotřídním zákaznickým servisem už méně. „Řízení zákaznické zkušenosti u nás není lehké, protože k energiím většina zákazníků žádné emoce nechová. Považujeme je za natolik samozřejmé, že o nich začneme přemýšlet, až když je postrádáme,“ komentuje místopředseda představenstva ČEZ Pavel Cyrani. Ani energetika jako průmyslové odvětví nepatří mezi nejoblíbenější. Coby dodavatel páteřní infrastruktury musí ustát i velké společenské a technologické změny, přizpůsobit se pandemii, změnám klimatu i zdražování cen energií.
Na cíleném zlepšování zákaznické zkušenosti v pobočkách a call centrech začal ČEZ systematicky pracovat v roce 2019. Zákazníci největší energetické firmy v zemi vždy kladně hodnotili znalosti personálu. Naopak rezervy identifikovali v vstřícnosti a lidského přístupu. Aby podnik vrátil zákazníka do centra dění, musel změnit celou organizační kulturu. „Většina energetiků si dlouho neuvědomovala, že na konci jejich snažení je zákazník. Dlouhou dobu zákazníka vůbec nevnímali, protože nemohl utéct nikam jinam. Nemuseli o něj vůbec usilovat. To se ale změnilo liberalizací trhu, kdy si zákazníci mohli svého dodavatele začít vybírat z desítek subjektů,“ popisuje dřívější přístup místopředseda představenstva. Čísla potvrzují, že změna přístupu se ČEZ Prodeji daří: „Nyní 96 % zákazníků hodnotí naše zaměstnance na jedničku,“ doplňuje Cyrani.
„Chceme, aby nás zákazníci vnímali jako moderní firmu, která jde v souladu se všemi trendy udržitelnosti, společenské odpovědnosti, přijatelnosti a vstřícného přístupu k zákazníkům.“Pavel Cyrani, místopředseda představenstva a ředitel divize strategie a obchod ČEZ, a. s.
Tím ale snaha nekončí. Veškeré zákaznické procesy plánuje ČEZ převést do online prostředí v roce 2025. Aby toho dosáhl, potřebuje přebudovat celou IT infrastrukturu. Zatím se firmě povedlo zjednodušit a zdigitalizovat řadu procesů. Přes internet spustila podle Cyraniho dokonce i individuální poradenství energetické soběstačnosti: „Zákazník v jednoduchém formuláři vyplní základní údaje o svém domě a náš chytrý algoritmus mu obratem automaticky pošle nabídku optimálního řešení. Následně může zákazník rovnou na mobilu podepsat smlouvu. V době pandemie tento přístup zákazníci opravdu oceňují a fotovoltaik dodáváme více než dvojnásobek oproti loňsku.“ Průběh celého procesu mohou sledovat jak pracovníci v pobočkách a call centrech, tak i samotní zákazníci ve svém účtu.
Rychlé řešení jako dodavatel poslední instance přinesl ČEZ i zákazníkům Bohemia Energy a dalších dodavatelů, kteří náhle ukončili činnost. Okamžitě spustil webové stránky, kde informuje, co zákazníky čeká a jak mají postupovat při přechodu na standardní smlouvu.
ČEZ nakupuje elektřinu a plyn v předstihu, a proto své zákazníky dokáže uchránit od prudkých cenových výkyvů. „I v současné době, kdy ceny energií prudce rostou, se na nás mohou naši zákazníci zcela spolehnout, že jsme jim dokázali nakoupit z velké části ještě za příznivější ceny. Proto i pro rok 2022 mohou naši zákazníci počítat s tím, že jim nabídneme cenu, do které nepřenášíme plné dopady současného růstu cen,“ doplňuje cenovou politiku Cyrani. Nyní ČEZ intenzivně řeší, jak pomoci zákazníkům, kteří se kvůli drahým energiím ocitnou v energetické chudobě. Zatím nabízel odklad až tří záloh a také rozložení nedoplatku do dalších plateb. V současnosti v energetické firmě jednají o dalších možnostech podpory.