Hodnocená odvětví Žebříček Metodika hodnocení
Stáhnout publikaci English

4. Místo - La Formaggeria Gran Moravia

Nákup musí být svátek

Obchody s italskými delikatesami La Formaggeria Gran Moravia začala rodinná firma Brazzale otevírat v roce 2011. Chtěli Čechy naučit, že nakupování jídla neznamená jen zběsilé objíždění regálů, ale i zážitek, la dolce vita, který zákazník nasává všemi smysly.

Jak přistupovat k zákazníkům, se Roberto Brazzale učil už jako dítě od svých prarodičů, kteří byli řezníci. „Stával jsem za kasou a celou dobu pozoroval prarodiče, jak pracují se zákazníky. Byli při tom velmi příjemní a vznešení. A všechno to bylo opravdové. Měli hezký vztah a zároveň ty nejlepší produkty. Vztah pro ně byl důležitější než peníze a já chtěl vytvořit něco podobného.“ Když zařizoval prodejny, nenajímal si architekty ani výzkumné agentury. Vytvořil je tak, aby se v nich dobře nakupovalo jemu samotnému.

Zaměstnanci poznávají produkty přímo v Itálii

Aby prodavači lahůdek poskytli ten správný zážitek a dokázali zákazníkům s výběrem poradit podle své osobní zkušenosti,organizuje pro ně firma zájezdy do Itálie, kde nasávají kulturu a navštěvují dodavatele. „Každý obchod má svého vedoucího, který je v kontaktu se mnou a s vedením firmy. Každé dva tři měsíce s nimi mám schůzku. Všechny znám osobně a často obchody navštěvuji, abych jim lépe porozuměl,“ popisuje Brazzale. Kvalitu svých služeb pak Formaggeria ověřuje mystery shoppingem. „Vedoucím necháváme volnost dávat ke konci roku bonusy v souvislosti s kvalitou servisu,“ dodává.

Rodina Brazzale řídí své sýrové impérium bez generálních ředitelů. „CEO je filtr mezi vámi a pracovníky. Jsem zvyklý mluvit s lidmi přímo, proto jsem se učil česky, abychom spolu mluvili napřímo bez překladatele,“ dodává majitel.

„V našich obchodech musí pracovat někdo s lidským přístupem, kdo se směje uvnitř, nejen navenek. Někdo, kdo zákazníkovi poradí a nechá mu na nákup ty nejlepší podmínky a klid.“
Roberto Brazzale, majitel La Formaggeria Gran Moravia (Brazzale Moravia)

Digitalizace styl nakupování nezměnila, jen nástroje mají zákazníci lepší

„Když použijete e-shop a pak vám objednávku někdo doveze, je to stejné, jako jsme to dělali před 60 lety. Každý obchod s  potravinami přijímal telefonáty od italských hospodyň a pak to mladý kluk, tehdy já, na mopedu dovezl. Jediná změna teď je, že máme mnohem lepší nástroje,“ vysvětluje svůj pohled Brazzale. Letos sýrárna spustila vlastní online prodej vánočních balíčků. Na příští rok pak plánuje nabídnout přes internet všechny produkty.

V roce 2021 rodina uvedla do provozu plně robotizovaný sklad. S kapacitou 10 tisíc tun sýra jde o největší sklad na světě. V automatice ale vidí majitel prodejen stále velké rezervy: „Nikdy jsem neviděl tak tupou věc, jako jsou roboti. Můžete je naprogramovat, aby dělali jeden pohyb, ale když mají dělat trochu jiný, musíte je naprogramovat znovu. Jediné, co mají, je naše inteligence.“

Další profil

MONETA Money bank

Školení CX od KPMG

Co je to zákaznická zkušenost? Jak ji řídít a transformovat? Přihlaste se na interaktivní workshop vedený odborníky z KPMG.

Zjistěte více o školení

Stáhněte si publikaci

Stáhněte si publikaci V nouzi poznáš.

Starší vydání studie

Prohlédněte si výsledky z předchozích let

Zákaznická zkušenost

Udělejte si test a porovnejte se s jinými firmami.

KPMG Discovery

Využijte vizualizační nástroj KPMG Discovery

Právní prohlášení Ochrana osobních údajů Cookies KPMG.cz

© 2025 KPMG Česká republika, s.r.o., společnost s ručením omezeným založená dle právních předpisů České republiky a členská společnost globální organizace nezávislých členských společností KPMG, přidružených ke KPMG International Limited, soukromé anglické společnosti s ručením omezeným. Všechna práva vyhrazena.

Detailní informace o struktuře globální organizace KPMG najdete na stránce: https://home.kpmg/governance.

Made by Giant
English
Úvodní stránka Hodnocená odvětví TOP 100 Metodika šesti pilířů CX v českých firmách Stáhnout publikaci Poptat detailní analýzu

Hodnocená odvětví

Finanční služby Retail Maloobchodní řetězce Telekomunikace Zábava a volný čas Cestování a hotely Logistika Energetika Restaurace a rychlá občerstvení

Školení CX od KPMG

Přihlaste se na workshop

Starší vydání studie

Prohlédněte si výsledky z předchozích let

Jak dobře řídíte zákaznickou zkušenost?

Udělejte si test a porovnejte se s jinými firmami.

KPMG Discovery

Vyzkoušejte nový vizualizační nástroj

Stáhnout publikaci CX 2021