Trend zlepšování zákaznické zkušenosti z let 2017–2020 se zastavil. Od loňska nestouplo ani celkové skóre zákaznické zkušenosti (vážený průměr za jednotlivé pilíře), ani indikátor NPS (pravděpodobnost, že zákazník značku doporučí ostatním lidem). Možné vysvětlení je dvojí: buď bylo předchozí zlepšování výjimečné a aktuální zpomalení není ničím jiným než logickým vývojem po období rapidního růstu a velkého zájmu o tuto problematiku, nebo jde jen o pandemický propad, který se příští rok opět zhoupne k růstu.
Jak se posunula skóre na úrovni jednotlivých sektorů? Nejmarkantnější zlepšení zaznamenal sektor telekomunikací, částečně také cestování a hotely. U telekomunikací se možná jedná o příslib trvalejšího vzedmutí sektoru do budoucna, zatímco cestování a hotely se otřepávají z drsného pandemického období a pomalu se vracejí na svou původní úroveň. V ostatních sektorech zákaznická zkušenost stagnovala nebo se mírně zhoršila.
V metrice covid skóre (jak dobře značky zareagovaly na pandemii) se meziročně zlepšily všechny sektory.1 Nejvýraznější rozdíl zaznamenaly opět sektory telekomunikace a cestování a hotely. Druhým zmiňovaným v roce 2020 chvíli trvalo, než se ze situace vzpamatovaly, o to větší rozdíl zaznamenaly v roce 2021. Naopak maloobchodní řetězce a logistiku spotřebitelé dobře hodnotili za jejich reakci na covid už loni a letos si tyto sektory vysoké hodnocení udržely, respektive mírně zlepšily.
Některá odvětví mají dokonce vyšší covid skóre než celkové skóre zákaznické zkušenosti. Jde o odvětví, která lidem během pandemie zajišťovala základní potřeby, ať už fyzického rázu (potraviny, dovoz základního zboží), nebo psychického (kontakt s blízkými na dálku): maloobchodní řetězce, logistika a telekomunikace. Je překvapivé, že totéž neplatí pro energetiku, která také naplňuje základní potřeby zákazníků, ale nejspíš doplácí na to, že si jí zákazník všimne až v momentě, kdy přestane fungovat.
V průběhu času se mírně mění působení jednotlivých pilířů na celkovou zákaznickou zkušenost. Jedním z trendů je pokles vlivu integrity na celkové skóre, i když nástup pandemie v roce 2020 důležitost integrity celosvětově posílil. Vliv personalizace, která platí v řadě zemí světa za nejsilnější pilíř, se v ČR prakticky nemění. Naopak dlouhodobě roste podstata empatie, díky níž se mohou značky v očích zákazníků odlišit.