Co stroje neumí

Tento citát Karla Čapka uvozuje Manifest 121, který KPMG letos uveřejnila spolu s dalšími partnery. Manifest si klade za cíl připomenout, že i sto let po premiéře R.U.R. musí ve středu všech společenských aktivit stát člověk. Technologie by měly učinit svět lidštějším, ne naopak. Pro design a řízení zákaznické zkušenosti to platí dvojnásob. Podívejte se, jak může vaše firma či instituce použít čtyři principy Manifestu v praxi.

• Naším měřítkem je člověk.

  Základní jednotkou všeho zůstává člověk. Služby a výrobky navrhujte pro něj. Nejprve si ověřte, že víte, co má pro zákazníka na vašem produktu nebo službě největší hodnotu. Nepřemýšlejte přitom nad všemi možnými zákazníky, ale nad určitým člověkem v konkrétní životní situaci.

  Zde nakupuji asi nejradši, ale není to ani tak díky cenám, ale díky službě Scan & Go, což v mé situaci nakupování s kočárkem je velice výhodné, jelikož nemusím tahat před sebou kočárek a za sebou košík.
  Žena, 25 let, Globus

  Berte v úvahu i lidi, na které bude mít produkt či služba dopad za deset či sto let. Myslete na ekologický rozměr věci.

  Skvělý sortiment. Jejich značky jsou kvalitní, levné, záleží jim na ekologii. Velký výběr dětského sortimentu. Možnost slev, pokud jste členem.
  Žena, 39 let, dm

• Zohledňujme lidskou přirozenost.

  Každý člověk je unikátní, tím se liší od stroje. Abyste tuto mnohotvárnost uznali, potřebujete si přiznat, že nerozumíte úplně všemu. Porozumění zákazníkům se rodí z dialogu. Ptejte se, testujte, ověřujte.

  Nakupoval jsem zde smoothie, obsluha byla příjemná, milá a rychlá. Z objednávky jsem chtěl odebrat jednu surovinu a podle obsluhy to nebyl problém, tak mi pomohla s lepším výběrem.
  Muž, 25 let, Fruitisimo

  Přes Invii jsme hledali pořádnou dovolenou. Paní na základě našich požadavků vybrala tu pravou, a ještě zjistila spoustu odpovědí na naše dotazy vzhledem k dnešní situaci.
  Žena, 29 let, Invia.cz

• Rozvíjejme to, co stroje neumí.

  Technologie dokážou pomoci, ale duši ani citovou paměť nemají. Neopomíjejte to, v čem jsme jako lidé silní a jedineční. Ideálem není odbourání drahé lidské síly, ale stav, kdy jednotvárné, výpočetně náročné a jinak lopotné činnosti vykonává stroj. Lidský pracovník se díky tomu může soustředit na mezilidskou interakci a utužování vztahu se zákazníkem.

  V době, kdy jsme řešili uzavření baru z důvodu covidu-19, nám skutečně vyšli vstříc s platbami záloh. Moc nám to pomohlo, a i milé jednání na jejich lince online aplikace potěší, zvláště v situaci, kdy člověk řeší vážné problémy.
  Žena, 47 let, ČEZ

  Reklamace vsazeného tiketu na live sázení: Přes robota přesměrováno na specialistu. Krátká doba odpovědi a vyřešení dotazů.
  Muž, 50 let, Sazka

• Technologie jsou prostředek, ne cíl.

  Neuvažujte pouze „jak“, ale také „proč“. Digitalizace nesmí být smyslem sama o sobě. Musí prospět člověku. Nedigitalizujte, protože „je to moderní“, „konkurence už to má“ nebo „nechcete být sto let za opicemi“.

  Mají vždy podcast přesně pro mě.
  Muž, 32 let, Spotify

  U Air Bank jsem už několik let. Líbí se mi, že nemusím na pobočku, že vše ovládám z internetového bankovnictví.
  Muž, 33 let, Air Bank

Jak využít digitální technologie pro posílení pilířů zákaznické zkušenosti

1. Personalizace

   Díky individuálnímu přístupu si zákazník k vaší firmě vytvoří emoční pouto. Personalizací rozumíme sestavování produktů na míru, našeptávače produktové nabídky nebo třeba inteligentní CRM systémy, které vašeho zákazníka poznají a zrychlí proces jeho obsloužení.

   Hledala jsem ubytování pro svoji dovolenou v ČR. Využila jsem jejich internetových stránek pro výběr toho, co mi nejvíce vyhovuje. Oceňuji množství parametrů, které mi pomohou najít přesně to, co chci.
   Žena, 35 let, Booking.com

   Spotify nabízí za příjemný obnos miliony skladeb. Automatické playlisty velmi dobře odpovídají vkusu posluchače.
   Muž, 19 let, Spotify

   Tuto službu využíváme celá rodina prakticky denně. Velice oceňuji možnosti založení profilů (jeden mám já, druhý manželka a třetí děti).
   Muž, 32 let, Netflix

2. Čas a úsilí

   Smyslem tohoto pilíře je minimalizovat úsilí na straně zákazníka a vytvářet hladké procesy. Zákazník čím dál častěji počítá s tím, že pro zařízení služby nebo objednání produktu nemusí jít osobně na pobočku ani vyplňovat papírové formuláře. Procesy zrychlíte a zjednodušíte jejich optimalizací nebo třeba biometrickým ověřováním klientů.

   Rychlé zřízení stavebního spoření, jednoduché založení online bez potřeby navštívení pobočky.
   Žena, 26 let, Stavební spořitelna České spořitelny

   Mají aplikaci, do které můžu uvést číslo zásilky, parametry zásilky, osobní informace, zaplatit za zásilku. Poté na výdejním místě stačí jenom zadat číslo uvedené na zásilce a vše už je vyřízené díky aplikaci.
   Žena, 24 let, Zásilkovna

   Jednalo se jen o vyrovnání účtu za telefonní služby – proběhlo to přes aplikaci. Nebyl žádný problém.
   Žena, 60 let, Vodafone

3. Očekávání

   Očekávání zákazníků by značky měly nejen naplňovat, ale aktivně řídit a předcházet tak zklamání. V nejlepším případě služba očekávání zákazníka dokonce překoná. Informujte své zákazníky o průběhu doručování, řiďte fronty a sbírejte zpětnou vazbu.

   Několikrát jsem si objednal jídlo přes Wolt. Velmi dobře se orientuji na webu. Web má jednoduché objednávání, snadno a rychle zaplatím a mám dobrý přehled o tom, kdy dostanu svoje jídlo.
   Muž, 30 let, Wolt

   Za tuto společnost jsem doslova vděčná. Cenově lepší než ostatní balíkové služby. Díky aplikaci vím informace, kde můj balík je, kdy mi bude doručen, a navíc si ho vyzvednu, kdy a kde se mi to hodí.
   Žena, 40 let, Zásilkovna

4. Integrita

   Značka by měla jednat tak, aby si zasloužila důvěru klienta. V online světě to znamená předcházet online útokům a kriminalitě, poskytovat transparentní informace a jednat korektně. Například banky si mohou důvěru získat fungující a bezpečnou bankovní identitou, kterou zákazník rád využije i pro jednání s úřady.

   Využil jsem službu bankovní identity pro poskytnutí údajů třetí straně, abych nemusel chodit na jejich pobočku. Vyřízeno bez problémů, krásná služba.
   Muž, 60 let, Bankovní identita

   Objednávám si zde různé oblečení. Zboží je včas a v pořádku doručeno. Pokud mi zboží nevyhovuje, mohu ho vrátit. Peníze za vrácené zboží mi jsou vždy brzy vráceny.
   Žena, 75 let, About You

   S uvedenou společností komunikuji online. Vše probíhá korektně, rychle a dle standardů, které od banky očekávám.
   Muž, 48 let, Stavební spořitelna České spořitelny

5. Řešení problémů

   Problém nabízí výbornou příležitost ke zlepšení image, protože díky němu můžete proměnit špatnou zkušenost ve skvělou. K řešení problémů vám pomohou online kanály, včasné notifikace a systémy na pozadí, které problémy inteligentně predikují a umožňují rychlou reakci.

   Vyřešení přesunu termínu týdenního pobytového zájezdu v důsledku pandemických opatření a využití voucherů k nákupu doplňkových služeb: Špičkový, profesionální servis, vše po elektronické komunikaci vyladil k absolutní spokojenosti.
   Muž, 55 let, EXIM tours

   Chtěl jsem využít jejich program 3 měsíce zdarma. Mají s tím však technické problémy. Nešla ověřit platební karta a pak mi bylo oznámeno, že jsem již program využil. Kontaktoval jsem e-mailem jejich technickou podporu, která funguje na jedničku. Během pár hodin odpověděli a problém vyřešili.
   Muž, 31 let, Spotify

   Na webových stránkách jsem si objednala knihy, které jsem si následně vyzvedla na pobočce zdarma. Jedna kniha nakonec nebyla, ovšem o této skutečnosti mě informovali telefonicky předem a následně mi byly vráceny peníze. Vše jednoduché a přehledné.
   Žena, 31 let, Luxor

6. Empatie

   Empatie znamená schopnost porozumět situaci zákazníka, vcítit se do něj a tím si s ním vytvořit hluboký vztah. Dá se s ní pracovat i v online prostředí: volte vhodné komunikační prostředky, navrhujte nástroje podle vkusu cílové skupiny a vstřícně komunikujte při uvádění klienta do digitálního světa.

   Žádost o věrnostní kartu: Pracovník mě doprovodil k terminálu a krok za krokem mě provedl celým procesem potřebným k získání karty a jejímu potvrzení. Byl velmi milý, ochotný, trpělivý.
   Žena, 67 let, Kaufland

   Jednou jsem měla výpadek mobilní sítě na mobilu a kurýr se mi nemohl dovolat, ale všechno se to vyřešilo s jejich pracovnicí na telefonu. Dokonce mi na mém kontě přibyl kupón v hodnotě 200 Kč.
   Žena, 25 let, DámeJídlo.cz

   HBO GO využívám na sledování videí, jejich podpora je skvělá. Není problém jim napsat, pokud je nějaký problém s platbou nebo kvalitou přehrávání.
   Muž, 20 let, HBO GO